Разное

Гестрелейшен кто это: Guest Relation Manager | Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса frontdesk.ru

Содержание

как работает guest relations в сетевых отелях

Руководитель службы по работе с гостями в отеле Кемпински Мойка 22 Наталья Гнатюк рассказала о своей работе в сфере guest relations, что означает должность Lady in Red и какими качествами должен обладать специалист, работающий в этой сфере.

— Расскажите, как вы приняли решение посвятить себя отельному бизнесу, с чего начался ваш профессиональный путь?

— Мой первый опыт работы в гостинице случился в 1999 году в Гранд Отеле Европа, в то время, входящем в сеть отелей Кемпински. На последнем курсе Университета я проходила там преддипломную практику. В отеле Кемпински Мойка 22 работаю уже более 7 лет. Придя в отель в 2012 году на позицию менеджера по развитию бизнеса, я получила дополнительное образование в Swissam Hospitality Business School, которое помогло мне лучше разобраться в процессах работы отеля и определить для себя наиболее интересное направление для развития в отельном бизнесе.

Позже я перешла в отдел продаж, а когда открылась позиция Lady in Red, то очень заинтересовалась появившейся возможностью. И отелю был нужен специалист с опытом взаимодействия с гостями, знакомый с традициями и стандартами работы Кемпински.

Oтель Кемпински Мойка 22

— Отличается ли guest relations в сетевых отелях и несетевых? Чем именно?

— Я думаю, что в большинстве сетевых отелей не обойтись без выделенной службы работы с гостями, а в несетевых отелях функцию Guest Relations может выполнять сотрудник службы приема и размещения.

Скорее отличия связаны с глобальным видением задач департамента. Например, в сети Кемпински особая концепция службы по работе с гостями — Lady in Red.

Работа на этой должности заставляет думать, размышлять, разрабатывать варианты нестандартных программ пребывания гостей, учитывая их интересы и предпочтения, а также и наши возможности.

Oтель Кемпински Мойка 22

— Guest relations и служба консьержей — это одно и то же?

— Lady in Red — это особая концепция Кемпински — некая гарантия превосходного сервиса, как кнопка срочного вызова в случае необходимости получения персонального совета от сотрудника отеля. У наших гостей есть свои определенные предпочтения и привычки. И им не всегда удобно об этом рассказывать каждый раз заново.

И для Кемпински важно, чтобы в штате был человек, который знает вкусы гостей настолько хорошо, чтобы приезжая в отель вновь и вновь гости чувствовали, что возвращаются домой. Lady in Red радушно встречает гостей и делает так, чтобы каждый чувствовал: его здесь ждут.

Наша служба отвечает за комфортное пребывание гостей не только в отеле, но и за его пределами: гости могут обратиться к нам за советом, какой сувенир привезти из России, куда пойти, что посмотреть, какие выставки открыты в городе, какие рестораны посетить. У нас устанавливаются доверительные отношения с гостями, они всегда могут обратиться к нам за помощью и рекомендацией.

Это нечто большее, чем сервис — это часть европейского стиля Кемпински.

Oтель Кемпински Мойка 22

— Каковы стандарты поведения работников guest relations в сетевых отелей?

— Guest Relations — это по-настоящему внимательное и заботливое отношение к каждому гостю, интерес к его желаниям и готовность сделать все возможное, чтобы эти желания исполнились. В нашей сети есть четкие стандарты, которым должны соответствовать сотрудники службы Lady in Red.

Основные из которых — это постоянный контакт с гостями, выявление потребностей и предпочтений, нам важно уделить внимание каждому гостю, независимо от его статуса, категории номера, которую он бронирует, наличия или отсутствия жалоб с его стороны.

Для сотрудника службы Guest Relation очень важно дать почувствовать каждому гостю, насколько мы рады ему и как важно для нас приложить максимум усилий, чтобы сделать его пребывание в нашем отеле незабываемым.

Oтель Кемпински Мойка 22

— Что можно считать ошибками службы guest relations и как их исправлять?

— Мне не очень нравится слово ошибка, потому что основная задача службы Guest Relations – создание незабываемой комфортной и доброжелательной атмосферы для гостя, а ошибка — это отсутствие самого желания создавать эту атмосферу. Скорее корректнее говорить о возможных недочетах, на которые следует обращать внимание при работе с гостями.

Например, очень важно знать постоянных гостей в лицо, также как и быть осведомленными об их предпочтениях во время проживания. Особое внимание мы уделяем пожеланиям гостей и стремимся их не только выполнять, но и предвосхищать, для чего так и важна постоянная коммуникации с гостями на всех этапах их взаимодействия с отелем: при бронировании номера или столика в ресторане, при заезде в отель или посещении ресторана, при проживании в отеле и обязательно при выезде из отеля.

Нам важно знать, какие впечатления остались у гостя от пребывания у нас в гостях, оправдали ли мы его ожидания и, если нет, то убедиться, что информация вовремя попала к нам и мы предприняли необходимые действия для того, чтобы гость почувствовал наше внимание и заботу.

Oтель Кемпински Мойка 22

— Какими качествами должен обладать сотрудник, работающий в guest relations?

— Lady in Red – это собирательный образ отличительных особенностей Кемпински. Каждый день мы задаем себе вопрос: что мы можем сделать для того, чтобы у гостя остались самые яркие воспоминания о пребывании в отеле и о посещении Санкт-Петербурга.

Для сотрудника нашей службы важно искренне получать удовольствие от работы в отеле, с радостью делиться своей любовью к чудесному Санкт-Петербургу, а самое главное — дарить людям радость и хорошее настроение.

Oтель Кемпински Мойка 22

Функциональные обязанности ресепсионистов и гестрелейшенов в отелях

Главная - Жизнь в Турции - Работа - Другое

В туристической Анталии, потребность в специалистах ресепшен (resepsiyonist) и гестрелейшен (guest relation) резко возрастает. Эти две позиции схожи по многим критериям и выполняемой работе, почему же называются разными именами? Чем отличаются функциональные обязанности ресепсионистов и гестрелейшенов в отелях?

Ведь требования — знания иностранных языков, коммуникабельность, возрастной ценз и предлагаемая зарплата по двум позициям во многом одинаковы? Действительно ли ресепсионист в отелях по служебной иерархии стоит на ступень выше, гестрелейшн вынужден решать трудные и неординарные ситуации с клиентами? Почему отельные постояльцы предпочитают давать чаевые(порою весьма щедрые) ресепсионистам, может ли причина крыться в том, что к гестрелейшенам приводят конфликтные и критические ситуации, оставляющие порою малоприятный осадок?

Работа за стойкой, встреча, регистрация, проводы клиентов, выставление счетов, контроль за своевременной уборкой и другим сервисом по желанию клиента — то, чем занимаются ресепсионисты. Если у клиента возникла конфликтная ситуация, необходимость в помощи извне, допустим, организация врачебного осмотра в случаях болезни, или же другие непредвиденые форм-мажорные обстоятельства, в дело вмешиваются гестрелейшены. Основные отличия в функциональных обязанностях ресепсионистов и гестрелейшенов в отелях вкратце такие.

Если своевременные трансферные услуги за счет отеля в период отдыха обязаны организовать ресепсионисты, возможные моменты недовольства или, наоборот, благодарственные отзывы клиентов, высказываются гестрелейшенам, чтобы они принялы соответствующие меры. Переселение, продление или сокращение заранее обговоренных сроков пребываныя в отеле, организационныемоменты савиабилетами в таких ситуациях, донесение информации до консульских служб, когда требуется их вмешательство, сопровождение клиента до самолета (при необходимости), присутствие в качестве переводчика, тоже дело гестрелейшенов.

Физическая и психологическая наргрузка, напряженность рабочего ритма и в том и в другом месте одинаковые, в сезон молодые люди выстаивают до 16 часов на ногах. И видимо, доля правды в предпочтении позиции ресепсиониста есть, это прослеживается по комментариям, оставленным к публикации, где было открыто обсуждение принципиальных отличий функциональных обязанностей ресепсионистов и гестрелейшенов в отелях.

Лучшие турецкие сериалы с озвучкой на русском языке Вы можете смотреть в группе Aveturk.

Поделиться

Дана Юсупова • 2 июня 2017, 16:28

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *